Skip to content

PR-Blubbertheorie und Praxis bei o2 / Telefonica Deutschland

4. März 2014

Seit Oktober 2013 bin ich DSL Kunde bei o2. Und habe seitdem eine Ahnung, warum die Aktie der Telefonica Deutschland dem Gesamtmarkt und Wettbewerbern dramatisch hinterher hinkt. Denn die Methoden, mit denen o2 mich als Kunde hinhält, betuppt und für dumm verkauft, weil ich schlicht nur das will und bezahlen will, was ich auch bestellt habe, machen mich einigermaßen fassungslos.

Mich nerven ja normal larmoyante Artikel von Journalisten über ihre privaten Erfahrungen mit Fluggesellschaften, Hotels und Telekommunikationskonzernen. Heute geht mir aber leider auch mal der Gaul durch, und es bleibt, versprochen, die Ausnahme.

Seit Oktober bin ich DSL-Kunde von o2. Seit Oktober behauptet o2, ich hätte einen Zweijahresvertrag statt einen monatlich kündbaren abgeschlossen und bucht mehr ab als vereinbart. Es gibt keine vernünftige, kostensparende Möglichkeit, sich zu wehren – alle Klärungsversuche werden ignoriert, verschleppt oder unter fadenscheinigen Gründen abgelehnt. Zumindest habe ich nun eine Ahnung, wieso der Kurs von Telefonica Deutschland im abgelaufenen Jahr nicht vom Fleck kam, während selbst die olle Telekom an der Börse den Turbo zuschaltete.

Ein Blick in den vorläufigen Jahresbericht von Telefonica Deutschland: Der Umsatz: Minus 5 Prozent. Der um Verkaufserlöse bereinigte operative Gewinn: Minus 13 Prozent. Die Kundenzahl: Minus 1 Prozent.

Nun ja. Was nicht drin steht: Dass der Aktienkurs im Jahr 2013 um schlappe 4 Prozent zulegte, während es der DAX auf 25 Prozent, der MDAX auf 39 Prozent und die Telekom auf 51 Prozent Jahresplus schaffte.

Was aber drinsteht als erster Punkt in der Übersicht über die „Geschäftserfolge aus der Umsetzung der strategischen Prioritäten in 2013“ – und da musste ich doch lachen – „Die Nutzung unseres Mehrmarken-Portfolios und der ausgezeichneten Kundenzufriedenheit zur Steigerung der Effizienz des Unternehmens.“

Ein Lehrstück für Blubberblasen-PR. Zum einen sagt „ausgezeichnete“ Kundenzufriedenheit nichts über die tatsächliche Kundenzufriedenheit aus. Denn „ausgezeichnet“ wäre die Kundenzufriedenheit schon dann, wenn irgend eine Zeitschrift oder Internetseite seine Leser befragt und o2 dabei irgend eine Kategorie gewonnen hat. (Und diese Auszeichnung dann, wie in diesem Geschäft üblich, gegen Zahlung einer kleinen Lizenzgebühr, plakatieren darf).

Seit Oktober bekomme ich zum anderen einen ganz persönlichen Eindruck davon, wie man „Kundenzufriedenheit“ nutzt, um die Effizienz des Unternehmens zu steigern. Nämlich mit einer Taktik aus Verschleppen, Ignorieren, Lügen.

Ich will diese facettenreiche Geschichte nicht zu sehr aufplustern, daher so kurz es geht: o2 bietet für hauseigene Mobilfunkkunden rabattierte DSL-Tarife. Klassisches Cross Selling. o2 hat dafür auch geringere Akquisekosten.

Ich machte mich also über die Tarife schlau und stellte fest, dass ich aufgrund meines recht üppigen Mobilfunkvertrags für einen DSL-Anschluss mit monatlicher Kündigungsfrist lediglich 19,90 Euro zahlen sollte und einmalig 60 Euro für ein Modem zahle. Da ich mit der Leitungsqualität von Unitymedia sowieso unzufrieden war, kündigte ich dort und bestellte am 2. Oktober per Online-Chat meinen DSL-Vertrag.

Da man ja schon so einiges gehört hat über den Abschluss von Mobilfunk-, Strom- und DSL-Tarifen am Telefon und es inzwischen ja Usus ist, dass sich niemand mehr an irgendetwas erinnern kann hinterher, kopierte ich sicherheitshalber den kompletten Bestell-Chat in ein Word-Dokument samt Datum, Uhrzeit und dem (vermutlich fiktiven) Namen der Verkaufsperson. Auch habe ich großen Wert drauf gelegt, alle Konditionen noch mal Punkt für Punkt durchzugehen.

Die erste Überraschung folgte vier Tage später: Ich erhielt eine achtseitige Auftragsbestätigung, in der allerhand Dinge drinstanden, aber eine wesentliche Information fehlte: Was ich monatlich zu bezahlen habe. Denn: Die Tarifinformationen zum entsprechenden Tarif findet man im Internet bei o2. Wie auch die AGBs. Puh.

Auf Seite 4 der Bestätigung dann der nächste Knaller: „Ihr Vertrag hat eine Mindestlaufzeit von 24 Monaten“. Wie bitte? Das hatten wir doch hinreichend geklärt. Nun gut, vielleicht ein Versehen?

Und so begann ich, noch vor Beginn meiner Vertragslaufzeit am 16. Oktober, den Versuch, o2 darauf hinzuweisen, dass das mit dem Zweijahresvertrag nicht stimme. Auf meine Kosten. In vielen Anläufen. Mit dem Verweis auf mein Chatprotokoll. Erfolg? Gleich Null.

Die Krönung war dann nach wiederholtem Nerven meinerseits der Hinweis von o2, man habe nun „im System“ hinterlegt, der Vertrag sein monatlich kündbar. Das freute mich ganz außerordentlich, dass nun „im System“ hinterlegt sei, was ich auch bestellt hatte. Nur schwante mir da, dass es im Kündigungsfall vermutlich keine so gute Grundlage ist, darauf hinzuweisen, irgendwer habe „im System“ hinterlegt, der Vertrag sei kündbar, wenn man als schriftliche Auftragsbestätigung einen Zweijahresvertrag erhalten hat. Daher bat ich schlicht um eine erneute Auftragsbestätigung mit der monatlichen Kündigungsfrist.

Das, belehrte man mich, ginge leider nicht. Unmöglich. Da müsse ich schon glauben, dass das so stimme.

Tat ich aber nicht. Und rief über das 02 Facebook-Team um Hilfe. Und erhielt dann, oh Wunder, tatsächlich Wochen später einen Dreizeiler, mein Vertrag sei monatlich kündbar.

Blöderweise endet die Geschichte hier nicht. Denn o2 bucht mir nicht wie verabredet 20 Euro im Monat ab, sondern 25 Euro. Die „Speed-Option“, die es zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses zunächst geschenkt gab, wird mir voll berechnet.

Seit November versuche ich daher, per Hotline, Chat und schriftlich mit dem Verweis auf das (mitgesendete) Chatprotokoll, Vertrag und Rechnungen anpassen zu lassen. Wir reden hier schließlich über 25 Prozent Differenz Monat für Monat und 60 Euro im Jahr.

Hier aus dem Gedächtnis und sinngemäß eine Auswahl der Ausreden, Dreistigkeiten und Taktiken, mit denen der o2 Kundenservice sich seit nunmehr Oktober 2013 weigert, mir schlicht das zu berechnen, was ich auch bestellt habe

  • „Dieses Angebot gibt es nicht mehr. Daher kann ich auch keine Anpassung vornehmen.“
  • „Ich kann leider von hier aus nicht nachvollziehen, welche Angebote es Anfang Oktober zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses gegeben hat, daher kann ich auch Ihre Behauptung nicht nachvollziehen, es seien 20 Euro pro Monat angeboten worden.“
  • „So ein Chatprotokoll sagt ja mal gar nichts, tut mir leid.“
  • „Wir sind hier beim Kundenservice leider nicht berechtigt, rückwärtige Tarifanpassungen vorzunehmen.“
  • „Ich habe alles veranlasst, jetzt ist alles klar. Sie brauchen nichts zu tun.“ [Es passiert: Nichts]
  • „Das geht leider nicht per Chat oder Telefon. Sie müssen sich in diesem Fall schriftlich an die Kundenbetreuung wenden.“
  • [Brief der Kundenbetreuung ca. 6 Wochen nach Absenden]: „Sehr geehrter Herr Kirchner, Ihr Schreiben war nicht unterschrieben, daher können wir es aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht bearbeiten. Bitte senden Sie alles nochmals, diesmal unterschrieben.“
  • Interessant auch, dass o2 als Kommunikationsweg den Kunden in Chats lotst und weg von eMails. Der technische Kniff ist, dass sich, zumindest bei mir, der Chat automatisch „schließt“. Wer also gegen Ende des Gesprächs den Inhalt nicht per Copy- und Paste gesichert hat, hat, anders als etwas per eMail und genauso wie am Telefon, keinerlei Dokumentation über das Gesprochene.
  • Und natürlich kostet der ganze Aufwand, sofern über die Hotline abgewickelt, auch mich Geld. Und bringt o2 Umsatz.

Ich weiß natürlich genau, dass das – leider – inzwischen ein alltäglicher Vorgang ist. Und dass es bei vielen Millionen Kunden immer auch ein paar tausend Probleme gibt. Komischerweise gibt es aber Unternehmen, die es schaffen, Probleme zur Zufriedenheit der Kunden zu lösen – auch wenn sie in einem ähnlich wettbewerbsintensiven Umfeld wie DSL-Anbieter unterwegs sind. Und es gibt Unternehmen, bei denen ich den Verdacht habe, dass diese Dreistigkeit Methode hat.  o2 ist so ein Fall.

Und wie viele andere Menschen steht man vor der Frage: Soll ich mich jetzt wegen der fünf Euro im Monat aufregen? Lebenszeit verschwenden? Es einfach auf sich beruhen und das Geld abbuchen lassen? Denn: Wie beweissicher ist ein Word-Dokument mit dem Chat? Das ganze juristisch durchzufechten ist vermutlich aussichtslos.

Da ist dann aber einfach der Ärger im Bauch über diese Frechheit, dieses Hinhalten, dumm stellen und Aufschieben. Mit der ich auch nicht alleine bin, denn dass die Zeitschrift „Computerbild“ im November auf Basis einer Nutzerumfrage einen katastrophalen Kundenservice bei DSL-Anbietern ausmachte und es für o2 die durchschnittliche Schulnote 4,2 beim Kundenservice und 4,6 bei der Weiterempfehlung gab, kann ich nunmehr nachvollziehen.

Vermutlich hätte der ein oder andere Kollege von mir längst die Pressestelle eingeschaltet in der Hoffnung, dass die ihm vielleicht hilft, einfach nur das zu bekommen und zu bezahlen, was vereinbart wurde. Solche Methoden kann ich aber ungefähr genau so gut leiden wie miesen Kundenservice.

Ich habe jedenfalls heute einen erneuten, letzten Versuch der Klärung vorgenommen und erhielt die Auskunft, ich solle alles noch mal schriftlich einreichen. Besten Dank, ich kündige nun meinen DSL-Vertrag und zum Ende der Vertragslaufzeit auch meinen seit 2001 bestehenden Mobilfunkvertrag bei o2. Ich möchte keine Geschäfte machen mit Unternehmen, die ihre Kunden mit solchen Methoden monatelang für dumm verkaufen wie o2 Deutschland.

Advertisements

From → Blog

6 Kommentare
  1. Hardy permalink

    Wo ist das Problem? Einschreiben mit Rückschein, Zweizeiler mit Fristsetzung, Drohung ansonsten über Rechtsschutz Anwalt einzuschalten, Ankündigung dadurch „können weitere Kosten auf Sie zukommen“. Hab ich immer so gemacht, hat immer gewirkt. Das ist die einzige Sprache die diese Spacken verstehen. Flexgas hab ich pfänden lassen, die haben das Schreiben wohl doch nicht gelesen (oder nicht verstanden, ist vielleicht naheliegender).

    Ich frage mich immer, wieso jeder glaubt mit Telefon oder Email irgendwie weiterzukommen. Brief, Einschreiben, Rückschein. Nur das wird gelesen. Nur das wirkt. Und weniger zeitaufwendig ist es auch, da Standardbrief.

  2. Ich habe bei Kündigungen oder einigermaßen wichtigen Dokumenten auch schon vor einiger Zeit damit begonnen, das bisschen Extrageld in ein Einschreiben zu stecken. So auch in diesem Fall gleich zweimal. Alleine: Das hält o2 nicht davon ab, überhaupt nicht zu reagieren.

    • Tanja permalink

      Oh ja, es gibt oft Parallelen zwischen Unternehmensgröße, anständige (oder eben nicht anständige Bezahlung) und den Service den die Kunden erleben. Aber leider kann man nicht bei einem familiengeführten Mittelständler DSL-Kunde werden.

  3. Anonymous permalink

    Mich würde mal interessieren welchen Mobilfunktarif Sie bei o2 haben und welchen DSL-Anschluss Sie abgeschlossen haben?! Der Fall wie er beschrieben wurde ist wirklich sehr individuell und mit Sicherheit keine alltägliche Geachäftspraxis. Allerdings muss ich zugeben dass die verschiedenen Supportkanäle auch sehr unterschiedliche Auskünfte preisgeben. Ich bin zufriedener Kunde bei o2 und kenne einen Mitarbeiter aus dem Shop der wirklich sehr kompetent ist. Würde mich über eine Antwort freuen, da ich ihn gerne mal fragen wollte.

  4. Ich habe inzwischen den offenen Betrag gutgeschrieben bekommen, nachdem ich beim Amtsgericht Hünfeld ein Mahnverfahren eingeleitet hatte.

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s

%d Bloggern gefällt das: